Файл: Руководство по аутсорсингу Lignes directrices relatives l'exteriorisation.docx

Пилот и передача

Цель процесса « пилотного и передачи» состоит в том, чтобы выполнить процессы доставки при небольшом проценте полной загрузки и постепенно перейти к полной нагрузке, что приведет к переходу на провайдера. Комитет по управлению переходным периодом должен принять взвешенное решение для обеспечения учета взаимных интересов и принятия соответствующих решений о следующих шагах. Комитет по управлению переходным периодом может рекомендовать любое из следующих решений:

• 
  Прогресс в соответствии с планом перехода, увеличение пропускной способности поставщика при одновременном сокращении существующего поставщика или его персонала.
  
• 
  Восстановите конкретный процесс, который не работает по сравнению с планом, это, однако, ослабит экономическое обоснование аутсорсинга .
  
• 
  Продолжить предоставление услуг в его нынешнем виде и отложить переход от конкретного аутсорсинга к
  

провайдера.

Основными направлениями деятельности в этом процессе являются:

1. 
   начать с комплексного тестирования качества обслуживания во всех машинах и группах людей;
   
2. 
   выполнить пилотный запуск провайдером в соответствии с планом, в том числе при 100% ожидаемых или стандартных нагрузках (не определено), закрепить результаты работы;
   
3. 
   проанализировать увеличение объема/качества исполнения (метрик) по сравнению с планами;
   
4. 
   представлять результаты экспериментальной деятельности и рекомендации соответствующему совместному комитету по управлению;
   
5. 
   
   --`,,,,,,,,```,,,,`,,``,,,``,```-`-`,,`,,`,`,,`---
   рука над процесс формально соответственно Кому тем взаимно согласованный Ввод в эксплуатацию план;
   
6. 
   доработать формальный документ о передаче ответственности на 100% поставщику после утверждения;
   
7. 
   Получите одобрение соответствующего комитета по управлению на официальный документ о передаче.
   

В тех случаях , когда существующие базовые показатели отсутствуют (например, в случае трансформационного решения), должны быть созданы базовые и контрольные рамки, которые должны быть развернуты после стабилизации поставок, как это определено на этапе «инициирования и отбора».

Ключевыми факторами успеха являются:

---

• 
  отслеживал тенденции производительности и связанный с ними уровень квалификации;
  
• 
  поддержка со стороны профильных экспертов на экспериментальном этапе;
  
• 
  пересмотрено и обновлено экономическое обоснование;
  

42 © ISO 2014 – Все права защищены

ИСО 37500:2014(Э)

• 
  четкое понимание остаточного риска и плана его снижения;
  
• 
  надлежащее руководство клиента и поставщика, утверждающее скорректированное экономическое обоснование и устанавливающее базовые показатели. Процесс использует и создает входы и выходы, показанные в таблице 28.
  

Таблица 28 — Пилотный проект и передача

Основные входы	Основные результаты
СОП	Пилотный отчет
Описания систем и карты процессов	Официальное подписание передачи
Протоколы испытаний	Базовый уровень производительности и экономическое обоснование
Отчет о проблеме	Отчет о рисках
Отчет о рисках	Отчет о проблеме
	Заключительные СОП
	Окончательные описания систем и карты процессов
	План аудита услуг и ключевых процессов
	Окончательная детальная модель и рамки аутсорсинга

9. 
   Этап 4: Приносите пользу
   

1. 
   Общее
   

Цель этапа «создания ценности» состоит в том, чтобы обеспечить, чтобы как клиент, так и поставщик осознали и сохранили преимущества соглашения об аутсорсинге посредством сотрудничества. Это этап, на котором происходит текущее предоставление аутсорсинговых услуг. Целью этого этапа является реализация результатов аутсорсинга, обеспечение последовательной работы и соблюдения обязательств, которые были взяты на себя в соглашении и во время инициирования отношений аутсорсинга.

ПРИМЕЧАНИЕ: На практике в нескольких странахуказаны руководящие принципы, а стандарты доступны с более конкретными и подробными описаниями.

Фаза начинается, когда клиент и поставщик официально договорились о том, что фаза «перехода»

---

были завершены.

Мониторинг предоставления аутсорсинговых услуг является постоянной деятельностью по проверке создания стоимости на этом этапе.

Фаза заканчивается, когда отношения прекращаются клиентом или поставщиком. Это, например, происходит, если клиентдостигает соглашения с другим поставщиком или решает вернуть операцию обратно в дом. Или, в качестве альтернативы, если поставщик решит не продолжать предоставлять услугу на текущих условиях, или соглашение об аутсорсинге будет заключено в соответствии сдатой расторжения, указанной в соглашении.

Успешное сотрудничество зависит от постоянного анализа качества поставляемой продукции и от того, соответствует ли оно ожиданиям вовлеченных сторон .

Этот этап состоит из следующих процессов:

1. 
   предоставлять услуги;
   
2. 
   мониторинг и анализ эффективности обслуживания;
   
3. 
   управлять проблемами и решать их;
   
4. 
   внесение изменений и управление ими;
   
5. 
   внедрять инновации (необязательно);
   

--`,,,,,,,,```,,,,`,,``,,,``,```-`-`,,`,,`,`,,`---

© ISO 2014 – Все права защищены 43

ИСО 37500:2014(Э)

6. 
   обеспечить трансформацию (необязательно);
   
7. 
   управлять финансами;
   
8. 
   управлять отношениями;
   
9. 
   управлять договором ;
   
10. 
    обеспечение стоимости и экономического обоснования ;
    
11. 
    Продолжение или окончание подготовки договора. Основными результатами этого этапа являются:
    

• 
  эффективность оказываемых услуг ;
  
• 
  сбалансированный спрос и предложение;
  
• 
  легкодоступное управление текущими совместными знаниями;
  
• 
  анализ ценности в сопоставлении с целями, ожиданиями и экономическим обоснованием;
  
• 
  подготовка к принятию решения о продолжении или выходе.
  

2. 
   Предоставление услуг
   

Целью процесса «предоставления услуг» является обеспечение непрерывного и последовательного предоставления услуг в соответствии с согласованными уровнями обслуживания и другими обязательствами, взятыми на себя перед клиентом. Процесс «предоставления услуги» был создан на основе дизайна сервиса, который был реализован на этапе «перехода» жизненного цикла аутсорсинга. Взаимодействие между клиентоми поставщиком обеспечит долгосрочное поддержание сотрудничества.

Поставщик несет ответственность за установку и управление процессом «предоставления услуг», чтобы обеспечить достижение согласованных уровней обслуживания и других обязательств перед клиентом. Тем не менее, клиент по-прежнему несет ответственность за своевременное предоставление ресурсов и информации, необходимых для успеха сотрудничества.

---

Основными направлениями деятельности в этом процессе являются:

1. 
   планирование и отслеживание деятельности по предоставлению услуг. Это должно охватывать управление физическими активами, технологической инфраструктурой и людьми (кадровыми структурами и компетенциями). Планы предоставления услуг должны обновляться в качестве постоянной управленческой деятельности;
   
2. 
   управление спросом и управление потенциалом для обеспечения эффективного распределения ресурсов для удовлетворения повседневных потребностей клиентов в соответствии с согласованными уровнями обслуживания ;
   
3. 
   обеспечение понимания сервисным персоналом ожиданий от обслуживания, предъявляемых к клиенту, с обновлением оборудования и техники с проведением необходимого профилактического обслуживания;
   
4. 
   предоставление услуг в соответствии с планом предоставления услуг и в соответствии с согласованными уровнями обслуживания. Это включает в себя управление запросами на обслуживание и изменениепредоставления услуг на основе согласованных изменений;
   
5. 
   обеспечение бесперебойного потока компонентов услуг, поставляемых по всей цепочке поставок, от начала до конца; е) управление предоставлением совместных знаний для обеспечения успешного предоставления услуг;
   

7. 
   создание процессов для поддержания непрерывности обслуживания;
   
8. 
   работа в соответствии с согласованным планом качества для обеспечения надежного предоставления услуг;
   
9. 
   обеспечение использования и обновления в случае необходимости квалифицированных и компетентных людских ресурсов;
   

ИСО 37500:2014(Э)

7. 
   использование согласованных СОП и утвержденных инструкций по разбивке работ там, где это уместно. Проверка того, что работа выполняется последовательно и эффективно в соответствии с SLA, и внесение необходимых изменений;
   
8. 
   обеспечение профессиональной подготовки для оказания поддержки конечным пользователям в получении максимальной отдачи от предоставляемых услуг;
   
9. 
   получение и анализ обратной связи с заинтересованными сторонами.
   

--`,,,,,,,,```,,,,`,,``,,,``,```-`-`,,`,,`,`,,`---
Пока этот процесс прежде всего Фокусируется на тем поставщик тем клиент потребности Кому рассматривать как доставка От тем поставщик Интегрируется в свой владеть операция. Этот есть особенно уместный как много Организаций управлять в a Мульти-источник окружающая среда который Делает тем интеграция из многократный Поставщиков с свой владеть команда ключевой фактор успеха. Неспособность управлять этим должным образом может привести к остановке производства, расточительству или простою Время, которое безвозвратно.

---

Ключевыми факторами успеха являются:

• 
  достижение согласованных уровней обслуживания;
  
• 
  процессы предоставления услуг постоянно обновляются и идут в ногу со спросом клиентов;
  
• 
  эффективное и действенное управление ресурсами и их использование;
  
• 
  Процессы доставки эффективно интегрированы в организацию клиента. Процесс использует и создает входы и выходы, показанные в таблице 29.
  

Таблица 29 — Предоставление услуг

Основные входы

Основная продукция

Спецификации требований к обслуживанию Обновленные рамочные документы Уровни обслуживания и согласованные обязательства по обслуживанию Планирование и контроль производства Кадровый план и графики СОП Описание системы и карты процессов Инфраструктура управления активами и знаниями Внедренная система доставки, обеспечения непрерывности бизнеса и управления изменениями Детализированная модель аутсорсинга

Данные о производительности

3. 
   Мониторинг и анализ производительности службы (текущий)
   

Цель процесса «контроля и анализа эффективности услуг» заключается в проверке того, что согласованные обязательства по обслуживанию выполняются, принятии надлежащих мер в тех случаях, когда обязательства не выполняются или рискуют быть невыполненными, и в предоставлении надлежащей информации, позволяющей постоянно совершенствовать управление отношениями и их эффективность.

Постоянное совершенствование имеет важное значение для обеспечения конкурентоспособности клиента в бизнес-экосистеме , в которой он работает. Это также гарантирует, что поставщик остается конкурентоспособным по отношению к организациям равноправных групп.

Постоянное совершенствование определяется как постоянные усилия по улучшению услуг или процессов. Это может включать в себя повышение эффективности и/или результативности предоставляемых и потребляемых аутсорсинговых услуг. Примерами областей деятельности могут быть:

• 
  время простоя сервиса ;
  
• 
  снижение затрат на низкое качество, включая потери и переделки;
  

© ISO 2014 – Все права защищены 45

I SO 37500:2014(E)

---